„Der Außendienst wird bleiben“
Marcel Schuster war einer der jüngsten Außendienstmitarbeiter der Branche. Heute ist der 30-Jährige bei Glynt zuständig für den Außendienst in der Steiermark, für Produktschulungen und die Vertriebsleitung für Österreich. Im Interview mit Redakteur Bernhard Sax erklärt er, was den Außendienst ausmacht und wieso er auch in den nächsten Jahrzehnten nicht verschwinden wird.
OVERHEAD: Marcel, du warst einer der jüngsten und erfolgreichsten Außendienstmitarbeiter. Wie bist du dazu gekommen?
Marcel Schuster: Ich habe zunächst eine Lehre als Friseur gemacht, war dann aber im direkten Arbeiten am Kunden nicht so glücklich. Da ich aber in der Branche bleiben wollte, habe ich mich nach Alternativen umgesehen und den Außendienst gefunden. Das hat insofern auch gepasst, als ich schon vorher bei Besuchen von Außendienstlern beobachtet habe, was dem Friseur wichtig ist und was der Außendienst nicht macht. Da war vor allem der Punkt, dass dem Friseur oft zu wenig zugehört wird und stattdessen der Verkauf im Zentrum steht. Schließlich habe ich mich bei der Hans Conzen Kosmetik für Glynt beworben und wurde genommen.
OVERHEAD: Wie war es, als so junger Mensch – du warst zu Beginn 20 – in den Außendienst einzusteigen? Hat man als Junger Vorteile in einer Branche, in der Jugendlichkeit doch eine große Rolle spielt?
Marcel Schuster: Ein Vorteil war sicher die abgeschlossene Lehre und dass ich aus der Branche komme. Nachteil war, dass ich mir das Vertrauen als junger Mensch oft erst erarbeiten musste. Da fragten sich sicher manche, ob ich als Junger dem Chef noch was erklären konnte. Aber ich habe schnell festgestellt: Wenn man seine Sache beherrscht, folgt die Akzeptanz sofort.
OVERHEAD: Was sind die wichtigsten Eigenschaften eines guten Außendienstlers?
Marcel Schuster: Die oberste Prämisse ist: Wenn Kunden anrufen, muss ich das Problem lösen. Es ist mir ja auch als Endverbraucher wichtig, dass Probleme schnell und effektiv gelöst werden. Das ist ein wichtiges Kundenbedürfnis. Für mich ist da der Maßstab, wie ich selbst behandelt werden möchte und was mir wichtig ist, auf die Art kann man eigentlich nicht viel falsch machen. Bezüglich der Eigenschaften ist zunächst Zuverlässigkeit wichtig, zudem, dass man sein Wort hält. Ebenso natürlich Freundlichkeit. Über all dem steht aber das Zuhören. Der Kunde gibt einem so viel Informationen. Allerdings sollte man sich nicht immer nur auf den Inhaber konzentrieren, sondern auch die Mitarbeiter und Salonkunden einbeziehen.
OVERHEAD: Wie hat sich die Branche bzw. wie hat sich der Außendienst in diesen Jahren deiner Meinung nach verändert?
Marcel Schuster: Im Außendienst hat sich vor allem durch die Digitalisierung viel geändert. Wir stehen da auf dem Standpunkt, dass persönliche Ansprache – egal, ob EPU oder große Salons – nach wie vor das höchste Gut und extrem wichtig ist, denn das wird von den Kunden auch sehr geschätzt. Aber natürlich nutzen wir auch die Möglichkeiten der Digitalisierung, aber richtig dosiert.
OVERHEAD: Welche Rolle spielt der Außendienst angesichts dieses Online-Booms?
Marcel Schuster: Für uns ist die persönliche Ansprache sehr wichtig, daher wird sich da bei uns hinsichtlich der Besuchshäufigkeit nicht viel ändern. Doch bei Unternehmen, die stärker auf das Digitale setzen, wird sich die Besuchshäufigkeit möglicherweise etwas hinausziehen – nicht mehr alle zwei bis vier Wochen, sondern vielleicht nur mehr halbjährlich. Sehr positiv an der Digitalisierung sind aber die neuen Möglichkeiten des Kundenkontakts, wie zum Beispiel über WhatsApp. Das wird von Kunden recht gerne genutzt, um Bestellungen aufzugeben. Das ist auch angesichts des zunehmenden Mitarbeitermangels recht nützlich. Wenn es eh schon zu wenig Personal gibt, ist der digitale Kontakt einfacher. Der Kundenservice und die persönliche Ansprache werden aber durch die Digitalisierung nicht verlorengehen.
OVERHEAD: Was sind zur Zeit die Herausforderungen in den Salons und wie können der Außendienst bzw. die Industrie dabei unterstützen?
Marcel Schuster: Ich glaube, dass es gar nicht das Wichtigste ist, dem Kunden etwas zu verkaufen, sondern ihm Ideen nahezubringen und zu zeigen, wie er das verkauft und warum er gerade mit diesem Produkt erfolgreich ist und wirtschaftlich arbeiten kann. Man muss dem Kunden Argumente liefern, die er an seine Kunden weitergeben kann. Das betrifft auch die Bereiche Neukundengewinnung und generelle Hilfestellung. Letztlich sollte man mehr eine Art Berater sein.
OVERHEAD: Wo geht die Reise hin Marcel? Wird es den Außendienst auch in zehn Jahren noch geben und wie wird er aussehen?
Marcel Schuster: Meiner Meinung nach ist es sehr wichtig, dass es den Außendienst gibt, denn er ist der persönliche Ansprechpartner der Friseure, und diese wissen, an wen sie sich wenden können und wer für sie da ist. Das wird sich auch in den nächsten Jahrzehnten nicht ändern. Allerdings werden Digitalisierung und Social Media wohl Einfluss auf den Besuchsrhythmus haben. Nichtsdestotrotz ist der Außendienst für die Kunden sehr wichtig und wenn es ihn nicht gibt, wird sich das auch aufs Geschäft der Kunden negativ auswirken. Ob ein Außendienst als verzichtbar wahrgenommen wird oder nicht, hängt in erster Linie von ihr oder ihm selbst ab. Ich wünsche mir, dass meine Kunden mich weiterhin so gerne sehen möchten.
OVERHEAD: Ich danke dir für das Interview und wünsche dir noch viele weitere erfolgreiche Jahre.
